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论物业管理处的五种管理主体关系

  协调、处理好各物业管理的主体之间的利益关系,是确保物业管理工作正常运行并取得成效的重要保证。在实践中,处需要协调的单位主要包括政府有关部门、物业建设单位、业主及非业主使用人、业主委员会等。

  一、协调好与物业建设单位的关系

  要协调好与物业建设单位的关系,总的原则是物业管理公司要站在物业建设单位的角度来做工作,要让对方感觉到自己是一个值得依靠的帮手和搭档。要正当、委婉地为物业建设单位多提合理化意见与建议,多联系沟通,以示尊重。一般来讲,初次开发楼盘物业建设单位,能耐心倾听意见,对管理处的工作比较配合,较易形成融洽的合作关系。对于此类物业建设单位,管理处应真正从物业建设单位的角度为物业建设单位着想,替物业建设单位分忧解愁,努力提高管理服务质量,提升物业建设单位的品牌知名度。而多次开发楼盘的物业建设单位轻易自以为是,较难相处,他们往往把管理处当作一个下属公司来对待。管理处要根据服务合同据理力争,维护自己的正当权益,并多听他们的意见,主动改善关系。如确实难以相处,且对方有违约行为,可考虑退出项目管理。

  在物业入伙之前,物业管理单位要成立接管筹备小组进行前期筹备工作。物业接管筹备小组的成立标志着管理处运作的开始。在入伙前期预备阶段,管理处应根据物业实际情况积极提出合理化建议。既有助于物业的整治,也便于日后的。具体运作过程中,碰到的问题主要包括物业环境的绿化和美化、空调位的确定及冷凝水的排放、车辆进出口的确定和垃圾房的建设等。在业主入伙前期,管理处要代表业主的利益进行房屋接管验收。在此过程中要从严从细要求,发现问题及时报予建设单位,通知督促施工单位及时整改。

  二、协调好与业主的关系

  业主入伙是正式运作的开始,物业开发和销售过程中的诸多问题都会在入伙期间表现出来。入伙工作处理得好,很多遗留问题就会妥善解决,否则,就会为以后的管理工作留下隐患,易引发纠纷和争执。

  对入伙期间业主验房发现的问题。管理处应认真记录,及时提交给物业建设单位,由物业建设单位督促施工单位及时整改。对于延期入伙的物业,管理处应尽量向业主做好解释工作,争取得到业主的谅解;对入伙时间被长期推延的业主,应建议建设单位根据实际情况给予一定的补偿。

  若出现业主拒收房屋现象,管理处应向业主耐心解释并做好安慰工作,并督促建设单位及时整改,满足业主要求。重大问题不能单独解决的,应及时提请建设单位根据实际情况,采取赔偿、减免、赠予、让步、诉讼,甚至退房等措施处理。物业入伙大约半年后,业主如因故要找物业建设单位,管理处应向业主提供物业建设单位该项目负责人的姓名、联系地址和联系电话,由业主自己去与物业建设单位联系;或由业主提出书面报告,由管理处转交物业建设单位;也可以由管理处出具书面报告,请物业建设单位解决。

  进入正规的物业管理阶段后,管理处与业主的协调,一是要提高的服务质量,获得业主的支持;二是要对业主的投诉予以足够的重视,并尽快给予解决;三是对业主的特约服务要尽量予以满足,给予业主人性化的关怀;四是妥善处理好业主与业主之间的纠纷等等。

  三、协调好与业主委员会的关系

  业主委员会是物业管理市场的重要主体之一,受我国物业管理发展的历史及整个社会民主、法制观念、意识的局限,目前我国业主委员会运作体系还不成熟,矛盾和纠纷时常发生,这在一定程度上影响了的发展。为了保证项目管理的正常运作,管理处必须注重协调好与业主委员会的关系。

  在日常工作中,管理处在决定较重要事项时,应邀请业主委员会参加,征询他们对物业管理的意见和建议,以便改进,同时也可加强与业主委员会的联系和沟通。管理处应加强与业主委员会成员的联系,逢年、过节时,可派人上门表示慰问,感谢他们对管理处工作的配合与支持。在举行社区文化活动时,也可邀请业主委员会代表参加。处理好与业主委员会的关系,就为管理处处理好与业主之间的关系奠定良好的基础。

  四、协调好与政府及相关部门的关系

  物业管理行政主管部门是指建设部、省(自治区、直辖市)建设厅(建委)和市房地产管理局,是物业管理企业的行业领导。其制定的政策、法规以及传达的行业信息等,对物业管理企业的日常管理工作起着十分重要的作用。因此,管理处必须加强与物业管理行政主管部门的联系与协调。首先要及时获得物业管理行政主管部门的有关信息,便于按新要求和新标准改进和完善物业管理;同时要积极支持和配合物业管理行政主管部门的工作,如认真落实物业管理行政主管部门的有关指示精神,参与物业管理行政主管部门组织的各种活动等;对管理处在运作过程中出现的一些疑难问题以及行业发展过程中碰到的一些矛盾和困难,应积极向物业管理行政主管部门汇报,争取得到行政主管部门的支持和帮助。

  管理处加强与政府有关部门的联系和协调,可获得政府有关部门的支持和配合,从而有利于矛盾的顺利化解和事情的顺利解决。政府有关部门是指市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供电、供气、供暖等行政主管部门和物业所在地人民政府。在入伙前期预备阶段,管理处加强与自来水公司、供电局和煤气公司的联系和协调,可尽早开通水、电、气;加强与消防局的协调与联系,可尽快通过消防验收等;日常管理中,加强与派出所的联系与协调,有利于物业治安的管理和突发事件的处理。

  五、协调好与企业的关系

  物业管理处是实现企业战略中,从事具体物业管理、服务、经营的单位是企业的核心操作层。物业管理企业的一切活动都离不开管理处。企业在业务扩展上派生出众多管理处,非凡是进行大规模的收购、接管、接受顾问服务时,管理处的数量大为可观。管理处能够源源不断地为企业输入利润,有了这个利润中心,企业最高决策层就可以在多元化经营中,集中力量用于战略性的决策和管理,发挥投资、决策中心的作用。

  企业的重要任务之一就是要加强管理和控制,并发挥管理处的作用,让其充分发挥解码器的作用。管理处必须有效迅速的解决客户投诉,处理突发事件,提高服务质量和管理水平,不断提高客户满足率,不能把问题和困难上交。非凡是日常事务、成本控制、质量控制、涉外协调等方面的问题,管理处必须具备相当的解码的能力。企业是决策机构,管理处是执行机构,二者是一种授权管理的契约关系。在项目的具体管理上,应充分扩大管理处的权限,但在企业发展战略、品牌建立方面,企业自身应当在宏观方面发挥主要作用。

  管理处的重要任务之一是要不断提高服务质量的“清楚度”。大部分物业管理企业的品质管理放在企业层面,起到品质监督的作用,但真正实现品质纯度的还是管理处。如管理处业务不饱和,服务质量和管理水平跟不上,企业品质管理就如同落在泡沫之上。因此,管理处要独立自主实现自己的品质战略,要在“有效”上下工夫,要把公司质量标准解码成可操作的、可完成的工作项目,让品质管理的要求具体化。为此,管理处就要像中心服务器一样服务别人,树立自己形象;不断使自己服务能力升级;保持最佳工作状态。对上接受物业管理公司各项服务指令,并迅速做出反应,完成预定的服务目标。对业主能够提供优质、便捷的服务,处理外部、内部各项矛盾,在解码器作用的基础上,自己解决各项矛盾,为公司排忧解难。


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